Games com estratégia de CRM e as primeiras 24 horas de jogo
Essa é a segunda matéria que produzo para a coluna Marketing Well Played aqui no Meta Galáxia e vou abordar o tema CRM e as primeiras 24 horas de jogo. Saiba da importância de engajar e convencer o gamer nas primeiras horas após o primeiro contato com o jogo.
Escolhi o CRM como foco das primeiras matérias por se tratar de uma das áreas em que atuo profissionalmente, mas iremos abordar nessa coluna assuntos relacionados a mídias sociais, mídia programática, comunicação, dados, machine learning, e outros temas que abrangem o universo do marketing, games e cultura geek/pop.
As empresas de jogos fazem parte de uma vasta e vibrante indústria de bilhões de dólares, que desfruta de um crescimento fantástico que não mostra sinais de desaceleração. Existem mais de 2,5 bilhões de jogadores em todo o mundo com um perfil demográfico mais ou menos dividido igualmente entre homens e mulheres e com faixas etárias de pré-adolescentes a aposentados.
O Brasil Game Show encomendou no Brasil, em 2020, uma pesquisa ao Instituto Data Folha que revelou 67 milhões de jogadores no Brasil com uma divisão demográfica de 47% mulheres e 53% homens, praticamente um empate técnico.
É um excelente sinal que essa indústria seja tão sólida, versátil e inovadora, o que significa oportunidades infinitas para desenvolvimento e distribuição de jogos e muita competição de mercado para impulsionar a inovação, em alguma parte essa indústria ainda peca de forma quase que generalizada. E CRM é uma dessas partes esquecidas.
Experiência no centro – O CRM te ajuda
Construir uma ótima experiência de jogo ainda é o principal, mas manter-se dependente apenas de engajamento com o gameplay não é mais o suficiente. A velha estratégia de marketing “dispare e esqueça” – em que você publica um jogo, atribui a ele uma meta de unidade de vendas e depois vai embora – não supri a necessidade e não é eficaz quando falamos de fidelização e rentabilização da marca a longo prazo.
Para ter a chance de ser ouvido em um mercado cada vez mais concorrido e competitivo, você precisa subir de nível e estar totalmente conectado com seus jogadores 24 horas por dia, 365 dias por ano. Você precisa observar e analisar a jornada de seus jogadores e usar as ferramentas e estratégias de CRM para fornecer uma experiência excepcional em cada etapa, e não apenas no jogo.
Empresas de jogos com visão de futuro e digitalmente maduras estão agora adaptando seus negócios e mudando a maneira como se relacionam com suas bases de clientes. Nesse sentido, eles estão trabalhando muito para se conectar mais estreitamente com os jogadores durante todo o ciclo de vida do produto, começando desde o primeiro momento em que um jogador instala o game e entra para a base, até a retenção.
É uma questão de construir a confiança do seu público e fazer com que eles se sintam apoiados e recompensados, e é quando os jogadores se sentem valorizados que seu resultado financeiro é significativo.
Cative rapidamente seu jogador, não há tempo a perder
No CRM, o ciclo de vida do cliente é planejado do início ao fim, com cada ponto de contato crucial mapeado e comunicações proativas planejadas e automatizadas. Por exemplo, o ciclo de vida de um cliente é geralmente medido em meses, senão anos, e dividido em estágios como Início, Vida, Retenção, etc. Contudo, em termos de CRM, “Vida Inicial” geralmente é definida como os primeiros 24 dias ou mais.
MAS, os novos jogadores levam em média apenas dois minutos para decidir se um novo jogo é para eles ou não, pensando nisso, acredito que o termo “início de vida” para games está mais próximo de 24 horas.
Vou deixar quatro dicas principais para as melhores práticas de CRM que conquistam os corações e mentes de seus jogadores a partir do momento em que você vê o Gamertag acender em seu sistema. Afinal, baixar e instalar o game é uma coisa, continuar ativo e engajado é um jogo totalmente novo.
IMPORTANTE: ABAIXO, TRAREI APENAS ALGUNS EXEMPLOS, MAS FAREI UMA MATÉRIA APROFUNDANDO CADA PONTO, TRAZENDO ALGUNS BENCHMARKS.
1. Mensagem de boas-vindas – CRM e as primeiras 24 horas de jogo
Eles se inscreveram e estão dando uma chance ao seu jogo. Portanto, não deixe esse evento importante passar em branco, mande uma mensagem.
Envie um e-mail de boas-vindas em tempo real, ou seja, ele vai parar em sua caixa de entrada assim que sua conta for aberta ou ativada. A Ubisoft fez isso comigo ao instalar o Assassin’s Creed: Valhalla. Aliás, muito provavelmente a Ubisoft seja uma das que tentam se estruturar melhor em termos de dados e CRM.
Só o e-mail não basta. Imediatamente, envie uma mensagem de boas-vindas no jogo. Você pode usar os e-mails para fornecer a eles todas as informações vitais de que precisam para começar a jogar sem complicações. Além disso, você pode incluir links para guias, tutoriais, reviews de sites parceiros, perguntas frequentes e fóruns da comunidade. Agradeça a eles e faça com que se sintam parte da comunidade imediatamente.
2. 24 horas para você engajar
Dentro das primeiras 24 horas, vale você reforçar as características do game. Por exemplo, é comum em muitos games você enfatizar a evolução até um nível superior, para motivar o jogador a chegar nele. Geralmente os níveis superiores tem designs de personagens, armaduras, equipamentos, cartas, mapas e inimigos que são mais atrativos, e pode ser um ótimo caminho para motivar o jogador nesse início.
Um e-mail de “Introdução” em 24 horas pode ser o caminho. De antemão, além de mostrar os níveis mais altos, dê a eles acesso a mais recursos onde eles podem aprender como subir de nível, como se conectar com seus amigos, como obter recompensas e fazer compras no jogo.
Rastreie seu progresso e use análises de dados comportamentais para descobrir quando eles parecem que estão perdendo o interesse e envie mensagens de reativação.
3. Recompensar pode ser divertido
As recompensas são discutidas pelos jogadores em um sentido muito tangível e é uma das coisas que os fazem voltar, mantê-los imersos e os divertem. É para isso que eles jogam.
A falta de recompensas ou capacidade de ver como ganhá-las afeta sua diversão. Portanto, a próxima rodada de mensagens deve se concentrar nas recompensas: o que são, o que fazem e como podem ganhá-las.
Essas comunicações podem ser via e-mail ou in-game, chamando a atenção através de push depois de um determinado período de inatividade. Aliás, esse período varia de jogo pra jogo e de jogador para jogador. Crie personas e teste sempre.
4. Mantenha-o social
Uma grande parcela de jogadores joga pelo aspecto social, então vale a pena explora-lo. Acima de tudo, se o seu jogo for um multiplayer, a capacidade dos jogadores de construir uma comunidade com pessoas estranhas – ou mesmo amigos – é um componente crucial para sua diversão.
Use mensagens do jogo e outras mensagens para lembrá-los de que seu pelotão está esperando por eles e de que progredirão mais rápido com a ajuda de outras pessoas.
“Math, seu amigo Paulito está online e te aguarda para uma aventura.”
Informações de fora do CRM e de seu banco de dados
Tudo que fazemos em CRM deve ser orientado por dados e análises. Contudo, existem outras fontes de informações vitais que devem informar o conteúdo e a estratégia de comunicação.
- Monitoramento de fóruns dentro do game e fora dele. O que os novos jogadores estão perguntando? Onde eles precisam de ajuda? Que respostas eles estão obtendo? Encontre fraquezas, corrija-as no jogo e crie conteúdo que os proteja e mostre aos jogadores as melhores soluções alternativas. Use ao seu favor.
- Monitore as redes sociais com Social Listening para saber tudo que falam do seu jogo. Existem diversas ferramentas de automação de marketing e CRM que fazem isso, como Salesfoce Marketing Cloud, Dynamics, Adobe, Acoustic e tantas outras.
- Comunicação essa dica é básica mas eu quero colocar aqui porque vale a pena reforçar. Não se esqueça de se comunicar na linguagem dos seus jogadores. Uma empresa que faz muito bem isso, por exemplo, é a Riot. Estude-a.
Conclusão – CRM e as primeiras 24 horas de jogo
Antes de concluir, gostaria de convidar a quem se interesse a escrever aqui na coluna sobre temas relacionados a marketing, games e cultura geek.
CRM tem tudo a ver com fornecer experiências excepcionais ao cliente de uma forma mais eficiente e automatizada, com base nos hábitos e preferências do jogador. Feito corretamente, as ferramentas de CRM oferecem a capacidade de identificar e interagir com jogadores individuais, de maneira 1/1, para criar uma experiência totalmente envolvente, mas envolvente nas primeiras horas e dias cruciais após a conversão.
Pois bem pessoal, essas são as dicas de CRM e as primeiras 24 horas de jogo, nossa segunda matéria da coluna Marketing Well Player, aqui do Meta Galáxia, em que vou abordo diversos temas relacionando marketing e games. Aliás, fique de olho pois ainda temos muito material interessante para publicar, confira abaixo:
Dia 09 de dezembro – CRM para a indústria de Games
Dia 21 de dezembro – 5 estratégias de CRM para Games
Se você quiser discutir um pouco sobre o, entre em contato comigo através do formulário de contato do Meta Galáxia ou através do meu LinkedIn e meu Twitter.
